سیستم مرکز تماس چیست ؟

سیستم مرکز تماس چیست + 9 ویژگی نرم افزار مرکز تماس :‌ سیستم مرکز تماس راه حلی است که ابزارهای پیشرفته ای را برای پشتیبانی از تماس تلفنی با مشتریان ارائه می دهد. بسته به ترافیک اداره شده، آنها را به مرکز تماس ورودی و مرکز تماس خروجی تقسیم می کنیم.

اولی ترافیک ورودی را مدیریت می کند، دومی تماس های خروجی را مدیریت می کند. وظایف Inbound در درجه اول شامل خدمات خط کمک، سفارشات، شکایات، و همچنین پشتیبانی فنی و پشتیبانی خدمات است. Outbound به نوبه خود با جذب مشتری، بازاریابی تلفنی، بازاریابی و تحقیقات رضایت مشتری، ترویج خدمات و محصولات جدید سر و کار دارد. در سیستم‌های Call Center می‌توان سه حوزه عملکردی را تشخیص داد که اثربخشی فرآیندهای تجاری در سازمان را بهبود می‌بخشد. اولی این است:

اتوماسیون خدمات

اتوماسیون خدمات مرتبط با ارتباط با مشتری به طور مستقیم بر کاهش هزینه ها تأثیر می گذارد و اثربخشی فرآیندهای تجاری در سازمان را بهبود می بخشد. اجرای خوب فکر شده یک سیستم به درستی انتخاب شده در درجه اول به شما امکان می دهد:

پشتیبانی از فرآیندهای انتخابی بدون مشارکت مشاور

زمان مکالمه با مشتری را کوتاه می کند

کاهش زمان خدمات پس از تماس

کاهش زمان خدمات مشتری

کاهش تعداد تماس های رها شده

دریافت تماس با استاندارد

بهبود کیفیت تماس های جاری

افزایش اثربخشی کار مشاوران

کاهش هزینه تماس

همه اینها منجر به افزایش رضایت مشتری، افزایش تعداد وظایف پردازش شده و توانایی کاهش تعداد مورد نیاز کارمندان می شود. بنابراین، یک سیستم مرکز تماس به درستی انتخاب شده و پیاده سازی به خوبی فکر شده باعث کاهش هزینه های عملیاتی و بهبود کارایی فرآیندهای تجاری در شرکت می شود.

نظارت بر تماس

نظارت چیزی جز پیگیری تمام پارامترهای کلیدی یک سیستم مرکز تماس (وضعیت مشاور، آمار کمپین ورودی/خروجی، آمار فرآیند مراقبت از خود و غیره) نیست. دسترسی آسان به اطلاعات ارائه شده به روشی واضح امکان اتخاذ سریع تصمیمات سازمانی مناسب را با هدف تنظیم کار تیم های مرکز تماس با وضعیت فعلی فراهم می کند.

گزارش نویسی

طیف گسترده‌ای از گزارش‌ها از داده‌های تاریخچه موجود در سیستم‌های مرکز تماس، تجزیه و تحلیل و ارزیابی سازمان کاری و همچنین تصمیم‌گیری صحیح سازمانی را با هدف تنظیم کار تیم‌های مرکز تماس در بلندمدت امکان‌پذیر می‌سازد. با تشکر از این، برنامه ریزی مربوط به توسعه کسب و کار بسیار آسان تر می شود.

حتی در دنیای دیجیتال امروزی، مشتریان اغلب هنگام تماس با نماینده خدمات شرکت ، پشتیبانی تلفنی را ترجیح می دهند. بی واسطه بودن و مکالمه تلفنی با یک انسان واقعی باعث ایجاد اعتماد بین مشتری و نماینده خدمات شرکت می شود و آن را به ابزاری بی نظری در برخی از نرم افزارهای مرکز تماس تبدیل می کند.

پشتیبانی راحت با نرم افزار مرکز تماس

در حالی که پشتیبانی تلفنی اغلب راهی عالی برای کمک به مشتریان است، اما زمان‌ برترین، کم‌هزینه‌ترین و سخت‌ترین کانال پشتیبانی است. برای ارائه پشتیبانی تلفنی عالی به مشتریان، به یک نرم افزار مرکز تماس موثر نیاز دارید که به تیم خدمات شما اجازه می دهد بهترین کار خود را انجام دهند.

بهترین نرم‌افزار مرکز تماس، تماس‌ها را به نمایندگی‌های مناسب هدایت می‌کند، زمینه اضافی را در اختیار کارکنان قرار می‌دهد و به مدیریت در اجرای یک استراتژی همه‌کانالی کمک می‌کند. بنابراین، انتخاب ابزار مناسب برای ساخت مرکز تماس شما مهم است، چه تیمی ده نفره باشید و چه چند صد نفری. این پست ویژگی‌های مشترک نرم‌افزار مرکز تماس و بهترین گزینه‌های نرم‌افزار مرکز تماس موجود در سال جاری را شرح می‌دهد. با موارد زیر آشنا شوید:

ویژگی های نرم افزار مرکز تماس

بهترین نرم افزار مرکز تماس برای تیم شما به نیازهای خاص شما بستگی دارد. هر ابزاری بسته به نحوه استفاده از آن مزایا و معایبی دارد. برای درک اینکه کدام ابزار برای شما مناسب است، لیستی از ویژگی های مورد نظر ایجاد کنید و سپس بر روی انتخاب های برتر خود تمرکز کنید. در زیر چند ویژگی وجود دارد که ممکن است بخواهید در جستجوی خود در نظر بگیرید.

Omnichannel  – 1

اگر به دنبال یک نرم‌افزار مرکز تماس هستید، احتمالاً از طریق کانال‌های ارتباطی دیگر نیز از مشتریان خود حمایت می‌کنید (مانند ایمیل، چت زنده یا رسانه‌های اجتماعی). مهم است که در نظر داشته باشید که نرم افزار مرکز تماس جدید شما تا چه حد با کانال های دیگر شما یکپارچه می شود.

2- مسیریابی تماس

وقتی مشتریان با تیم شما تماس می گیرند، چگونه به سرعت به فرد مناسب متصل می شوند؟

این که آیا نرم افزار شما مسیریابی تماس خودکار را ارائه می دهد یا اگر مشتریان باید پس از گوش دادن به مجموعه ای از گزینه ها، یک بخش را انتخاب کنند، مهم است که بفهمید مسیریابی تماس شما چگونه کار می کند. بسیاری از سیستم‌ها برای به ‌روزرسانی در لحظه پیچیده هستند – بنابراین سعی کنید گردش کار خود را در طول دوره آزمایشی خود تنظیم و تغییر دهید تا مطمئن شوید که در یک پیکربندی گیر نکرده‌اید.

3- یکپارچه سازی CRM برای زمینه مشتری

مشتریان تکرار مشکل خود با نمایندگان پشتیبانی مختلف و ارائه خلاصه ای از تعاملات قبلی خود را خسته کننده می دانند. اما زمانی که نمایندگان زمینه بیشتری در مورد مشتری که تماس می گیرد داشته باشند، می توانند پشتیبانی موثرتری ارائه دهند. آنها می توانند به سرعت به تعاملات گذشته با مشتری ارجاع دهند، که از تکرار آنها جلوگیری می کند. نمایندگان می توانند به روند استفاده از محصول نگاه کنند و اقدامات لازم را انجام دهند تا اطمینان حاصل شود که مشتری نیازی به تماس مجدد در مورد همان موضوع ندارد. بسیاری از ابزارهای مرکز تماس، زمینه را از طریق پنجره‌های بازشو فراهم می‌کنند که مشتری را از طریق شماره تلفن آنها شناسایی می‌کند و تعاملات قبلی را از طریق مرورگر نشان می‌دهد. درک اینکه چگونه نرم افزاری که شما در حال ارزیابی آن هستید، با سیستم های دیگر تماس گرفته و با سیستم های دیگر مانند CRM شما یکپارچه می شود، برای ارائه زمینه مفید کافی به عوامل شما بسیار مهم است.

4- تماس مبتنی بر ابر

مراکز تماسی که در شبکه‌های ابری کار می‌کنند به یک سیستم تماس مبتنی بر ابر نیاز دارند تا با پایگاه‌های داده آنلاین خود هماهنگ شوند. تماس مبتنی بر ابر یا یک پروتکل صوتی از طریق اینترنت (VoIP)، یک سیستم تلفنی است که به جای خط تلفن از طریق اینترنت اجرا می شود. در حالی که ارائه‌دهنده شخص ثالث معمولاً این سرویس را ارائه می‌دهد، نصب و نگهداری آن معمولاً ارزان‌تر از تلفن ثابت معمولی است. دلیل آن این است که VoIP به سخت افزار داخلی نیاز ندارد، که هزینه های معمول تعمیر و نگهداری و زیرساخت را که خطوط تلفن سنتی دارند، حذف می کند.

5- گزارش مرکز تماس

اجرای یک مرکز تماس مستلزم آن است که مدیران روی نبض معیارهای مرکز تماس مانند حجم تماس ورودی، روند تماس ها و کارایی نماینده، انگشت بگذارند. مدیریت زمان‌بندی و برنامه‌ ریزی برای آینده بدون اطلاع از نحوه مدیریت تیم شما با نوسانات ترافیک غیرممکن است. گزارش‌دهی می‌تواند مسائل رایجی را که مشتریان با آن تماس می‌گیرند شناسایی کند، شکاف‌هایی را در پوشش پشتیبانی شما نشان دهد و فرصت‌های آموزشی بالقوه را برجسته کند.

6- تماس های خروجی

نرم افزار مرکز تماس فقط برای خدمات مشتریان ورودی نیست. اگر گزینه‌های پیشگیرانه پشتیبانی مشتری را ارائه دهید، ممکن است نمایندگان نیاز به برقراری تماس‌های خروجی داشته باشند. تیم های فروش ممکن است از طریق نرم افزار مرکز تماس شما برای برقراری تماس با مشتریان احتمالی کار کنند. اگر مرکز تماس شما به نمایندگان یا تیم‌های فروش نیز برای برقراری تماس‌های خروجی نیاز دارد، به دنبال نرم‌افزاری باشید که شامل شماره ‌گیر خودکار و ویژگی‌های ثبت تماس با کاربری آسان باشد تا CRM شما به‌روز بماند.

7- پاسخ صوتی تعاملی

یک ویژگی پاسخ صوتی تعاملی به مشتریان شما این امکان را می دهد که قبل از رسیدن به تیم پشتیبانی شما با یک سیستم خودکار صحبت کنند. در حالی که مشتری شما ممکن است از صحبت کردن با یک دستگاه لذت نبرد، ممکن است برخی از مشکلات خود را از طریق این گزینه حل کند یا اطلاعات اولیه ای را ارائه دهد که به تیم شما امکان می دهد به آنها خدمات بهتری ارائه دهد.
یک ویژگی تلفن گویا به مدیریت حجم تماس تیم شما و جمع‌آوری خودکار اطلاعات مرتبط از مشتری کمک می‌کند. وقتی مشتری به یک انسان می رسد، تمام اطلاعات مورد نیاز نماینده از قبل در دسترس است و مشتری مجبور نخواهد بود خودش را تکرار کند.

8- Call Scripting

اگر حجم بالایی از تماس‌های مربوط به مسائل مشابه را انجام می‌دهید، می‌خواهید یک نرم‌افزار مرکز تماس را در نظر بگیرید که ویژگی برنامه ‌نویسی تماس را ارائه می‌دهد. مانند یک چت بات، یک اسکریپت تماس، کلمات کلیدی خاصی را در ایمیل مشتری دریافت می کند و دستورالعمل های عیب یابی را بر اساس یک پاسخ رایج ارائه می دهد. شما باید بتوانید به تاریخچه فیلمنامه نگاه کنید و پاسخ خود را به مشتری شخصی سازی کنید.

یک ویژگی برنامه نویسی تماس نیز می تواند مفید باشد زیرا به شما امکان می دهد اسکریپت های مشترکی ایجاد کنید که همه نمایندگان شما بتوانند از آن استفاده کنند. به این ترتیب، مشتری بدون توجه به نماینده ای که به آن رسیده است، یک تجربه ثابت دارد.

9- مدیریت تشدید

بهترین نرم افزار مرکز تماس به شما این امکان را می دهد که فرآیند تشدید درخواست های فوری پشتیبانی مشتری را مدیریت کنید. از لحظه‌ای که مشتری با مشکلی تماس می‌گیرد، باید بتواند در هر مرحله از فرآیند به طرف مناسب حرکت کند. نرم افزار مرکز تماس شما همچنین باید به نمایندگان شما اجازه دهد تا با اعطای کوپن، تخفیف یا بازپرداخت از طریق نرم افزار، به ویژه در آن تماس، مشکلات را کاهش دهند.

از نرم افزار مرکز تماس برای شارژ تیم پشتیبانی خود استفاده کنید.

مشتری مدرن انتظار پشتیبانی عالی را در همه کانال ها از جمله چت زنده، ایمیل و تلفن دارد. اما این می تواند تیم پشتیبانی شما را تحت تأثیر قرار دهد – به خصوص اگر این کانال ها در سیستم های نرم افزاری مختلفی قرار داشته باشند که با یکدیگر یکپارچه نیستند. با نرم‌افزار مرکز تماس، تیم شما می‌تواند تلاش‌های خدمات همه‌کانالی خود را در یک ابزار یکپارچه کند و در نتیجه تجربه بهتری هم برای مشتری و هم برای نمایندگان خط مقدم شما ایجاد کند.

به طور خلاصه، سیستم مرکز تماس مجموعه ای از ابزارهایی است که از فرآیندهای تجاری در سازمان از نظر ارتباط با مشتریان پشتیبانی می کند. پیاده سازی موفقیت آمیز یک سیستم مرکز تماس در یک سازمان نیازمند دو الزام است. اول از همه، این انتخاب راه حل مناسب است که نیازهای فعلی را برآورده می کند و امکان توسعه فرآیندهای آینده را فراهم می کند. ثانیاً، این انتخاب شریکی است که می تواند هم در مرحله راه اندازی و هم در حین عملیات راه حل گوش دهد و همکاری کند.